Какие проблемы решает омниканальность?
Каждый канал — отдельная система
Часто бывает, что один и тот же клиент обращается сразу в нескольких каналах, но никто не знает об этом. В итоге мы повторяли одни и те же вопросы, раздражая клиентов.
Обрывистая информация
Клиент пишет жалобу в мессенджер, потом звонит, а оператор не знал об этом. Это сильно усложняет работу и замедляет процесс решения проблемы.
Трудности управления
Руководителю практически невозможно верно распределять ресурсы между голосовыми и текстовыми  очередями
Потеря времени
Совокупность этих факторов затормаживает процесс обслуживания обращений, вызывает негатив со стороны клиентов и ведет к выгоранию сотрудников контакт-центра.