На текущий момент виртуальная очередь работает следующим образом (упрощенное описание):

Клиент звонит, если очередь больше некоторого значения, система озвучивает, что перезвонит ему, и помещает в список-очередь звонков. Когда подходит очередь абонента, система вызывает его и помещает в живую очередь.

Важно отметить, что это работает именно как очередь, строго соблюдается последовательность абонентов.

Для такой очереди была проведена адаптация метрик SLA, ASA, LAR, показатели объеденины в единый, который называется “”доступность”” и выражается в %. Суть – процент времени, когда учреждение находилось в пределах допустимых показателей доступности.

Такой подход позволяет решить проблему, когда нагрузка неравномерна, позволяет легко дозвониться и экономить средства на 8800.

Роботизированную очередь технически отличает то, что не создаётся каких-либо списков в БД, а в очереди вместо абонента находится IVR сценарий.
Отличие от виртуальной очереди: виртуальная – это обычный callBack, который чаще срабатывает по освобождению оператора, это не очередь и управлять метриками в ней невозможно.